Prvi korak za potvrdu da se odredbe oba standarda u VSI u potpunosti primenjuju dobijaju se internim proverama.
Interne provere
Interne provere se sprovode najmanje tri puta godišnje. Prva se sprovodi u januaru svake kalendarske godine gde se odlukom Direktora na predlog Predstavnika rukovodstva za kvalitet formira tim za proveru. Tim broji tri člana koji su iskustvo za ovu vrstu posla stekli na obukama ranije sprovedenim i u prethodnim internim proverama. Jedan od članova tima za proveru se imenuje za vođu tima i on rukovodi proverom. Tim formira čel listu koja sadrži dovoljan broj pitanja kroz koja se proveravaju odredbe standarda ISO 9001:2008, a druga ček lista sadrži sva potrebna pitanja na koja dati odgovori proveravanih traba da potvrde da li su ispoštovani svi zahtevi standarda ISO/IEC 17025. Ovom prilikom se proveravaju oba standarda.
Tokom maja meseca sprovodi se interna provera ISO 9001:2008 jer je eksterna provera ovog standarada, od strane sertifikacione kuće, uvek tokom juna. Treća interna provera sprovodi se tokom septembra jer se eksterna provera standarda ISO 17025 od strane ATS sprovodi tokom oktobra. Kako interne provere neretko rezultiraju neusaglašenostima, top menadžment VSI insistira da od interne do eksterne provere protekne dovoljno vremena da bi se iskazane korektivne mere za odgovarajuće neusaglašenosti sprovele i dale efekte. Korektivne mere iskazuje Predstavnik rukovodstva za kvalitet koji istovremeno određuje osobu koja će sprovesti korektivnu meru i proveravača koji će pratiti njeno sprovođenje. Svaka korektivna mera ima rok za sprovođenje. Ceo postupak se sprovodi po Proceduri o korektivnim-preventivnim merama, a utvrđena neusaglašenost, korektvina mera i sve bitno za ovaj proces evidentira se u Protokolu za korektivne-preventivne mere.
Eksterne provere
Eksterne provere sprovode se jedanput godišnje za oba standarda. Resertifikacija se sprovodi svake treće godine, a reakreditacija svake četvrte.
Dosadašnje eksterne provere kao i dve resertifikacije ISO 9001 u VSI protekle su bez neusaglašenosti, a izveštaji o proveri su uvek bili pozitivni sa konstatacijom da se sistem permanentno unapređuje.
U toku provera ISO/IEC 17025 dešavalo se da je provera rezultitala nekim manjim neusaglačenostima koje su u određenom roku na propisan način otklonjene.
Da bi eksterne provere rezultirale ovakvim Izveštajima o proveri, potrebno je preduzimati niz mera koje doprinose održavanju, poboljšavanju i unapređivanju kvaliteta pruženih usluga jer je to ključni cilj VSI.
Izveštaji koji prate definisanje ciljeva
Na početku svake godine top menadžment (Direktor, zamenik direkrora koji je na funkciji Predstavnika rukovodstva za kvalitet i zamenik direktora koji je Rukovodilac laboratorijskog sektora) postavljaju ciljeve za sve ključne procese u Institutu. Da bi postavljeni ciljevi bili realni, ostvarivi i da se tokom godine ne bi morali revidirati, dobar osnov za njihovo postavljanje su Izveštaji o realizaciji ciljeva za prethodnu godinu.
U okviru preispitivanja sistema kvaliteta po oba standarda razmatraju se Izveštaji o: realizaciji ciljeva; anketiranju korisnika usluga; realizaciji plana obuke osoblja; žalbama korisnika; opozivima izveštaja; održavanju i etaloniranju opreme; neusaglašenim ispitivanjima, internim proverama; preventivnim i korektivnim merama; zadovoljstvu zaposlenih; međulaboratorijskim kontrolama; Ocenjivanje eksternih tela; Promene u obimu akreditacije i razvoja novih metoda; Utvrđivanje rizika i iznalaženje načina za njihovo otklanjanje. Svakako, ne može biti zanemaren i finansijski izveštaj, ali on nije vezan za kvalitet naših usluga već predstavlja preduslov za zadovoljenje svih potrebnih zahteva u pogledu resursa (ljudskih, opremskih i prostornih).
Merenje zadovoljstva korisnika
Pri razmatranju kvaliteta naših usluga poentu stavljamo na zadovoljenje zahteva korisnika naših usluga u pogledu vrste i obima usluga (u svakoj proveri proširuje se broj akreditovanih metoda shodno zahtevima korisnika). Zadovoljenje korisnika pruženim uslugama merimo brojem iskazanih žalbi i anketama.
Broj žalbi korisnika u planu ciljeva predviđen je u iznosu 0.25% od broja zahteva za ispitivanje. Kako obično zadnjih deset godina imamo oko 8000 zahteva za ispitivanjem, prihvatljvo je oko 20 žalbi. Ni u jednoj od proteklih godina nismo imali više od 8 primedbi i žalbi.
Uglavnom, sve planirane ankete se i sprovedu. U prošloj godini su anketirane grupacije proizvođača hrane (ptoizvodi od mesa i proizvodi od mleka), proizvođači hrane za životinje i veterinarski inspektori (u čijoj nadležno su ove delatnosti). Prosečne ocene anketnih listova svih grupacija su iznad 4.5, a najviša prosečna ocena dobijena je sumiranjem rezultata anketiranja veterinarskih inspektora (4.86). Ovakvi rezultati pokazuju da su korisnici naših usluga zadovoljni.
Pored zadovoljstva korisnika naših usluga, sproveli smo anketu zaposlenih u Institutu. Rezultati te ankete su nam bili putokaz šta treba promeniti unutar kolektiva da bi se zadovoljstvo zaposlenih podiglo na željeni nivo. Najvišim ocenama ocenjene su mogućnosti za napredovanje u struci, rukovođenje Institutom i nagrađivanje prema radu, a najnižom ocenom radnici su ocenili upravljanje vozilima kao jednim od resursa Instituta.
Unapređenje kvaliteta usluga
Pored velike brige da korisnici naših usluga budu zadovoljni kvalitetom pružene usluge, ništa manja briga i aktivnosti se ne sprovode na održavnju kompetentnosti naših laboratorija. Iz tog razloga, sprovodimo niz mera kontrole rezultata ispitivanja kako ne bismo imali neusaglašena ispitivanja. Mere predupređenja pojave neusaglašenih ispitivanja su: paralelna ispitivanja, ponovljena ispitivanja, ispitivanja uz laboratorijske referentne materijale i kao najviši nivo provere unutar laboratorije su analize uz sertifikovane referentne materijale i sojeve. Kao najviši nivo eksterne provere rada laboratorija i potvrde njene kompetentnosti postiže se učešćem u međunarodnim međulaboratorijskim poređenjima. Neretko, Institut i sam organizuje međulaboratorijska poređenja čime se značajno smanjuju troškovi u toj oblasti.
Kako je virusološka laboratorija VSI „Kraljevo“ iz Kraljeva referentna laboratorija za avijarnu influencu i atipični kugu živine za Srbiju, imamo obavezu testiranja na većem broju preparata najmanje četiri puta godišnje za obe bolesti u organizaciji referentne laboratorije za virusne bolesti Evrope.
Pored navedenih aktivnosti na podizanju rejtinga Instituta i kvalitetu usluga koje pruža svojim korisnicima, top menadžment se u proteklih dve-tri godine ozbiljno bavio identifikacijom, procesom i merama za otklanjanje rizika svih tipova.
Imajući u vidu učinjeno, očekujemo da će kvalitet pruženih usluga VSI biti permanentno unapređivan.
dr Marija Vukašinović, dipl. hem; mr vet.sci; dr biotehničkih nauka
Predstavnik rukovodstva za kvalitet VSI „Kraljevo“
